1. Pomiar wyników obsługi klienta
Osiągnięcie wysokich standardów obsługi klienta wymaga pomiaru wyników obsługi klienta. Ważne jest, aby zrozumieć, jak klienci postrzegają jakość obsługi klienta, którą otrzymują i jakie luki istnieją pomiędzy obecną wydajnością a pożądaną. Aby zmierzyć wydajność obsługi klienta, organizacje powinny opracować metryki mierzące skuteczność inicjatyw związanych z obsługą klienta.
2. Opracowanie metryk do oceny jakości obsługi klienta
Organizacje powinny opracować metryki do oceny jakości obsługi klienta. Metryki te powinny być łatwe do zrozumienia i zaprojektowane tak, aby mierzyć wydajność obsługi klienta w różnych kanałach obsługi klienta. Powinny być również dopasowane do konkretnych celów organizacji w zakresie obsługi klienta.
3. Ustalanie celów i wzorców
Po opracowaniu metryk, organizacje powinny ustalić cele i wzorce dla wyników obsługi klienta. Te cele i wzorce powinny być regularnie weryfikowane i dostosowywane, aby zapewnić, że wydajność obsługi klienta pozostanie na wysokim poziomie.
4. Szkolenie pracowników w zakresie spełniania oczekiwań związanych z obsługą klienta
Pracownicy powinni być szkoleni w celu zapewnienia, że spełniają oczekiwania związane z obsługą klienta. Szkolenie powinno koncentrować się na umiejętnościach obsługi klienta, takich jak komunikacja, rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie konfliktów. Powinno również obejmować protokoły obsługi klienta, takie jak sposób rozpatrywania skarg lub zapytań klientów.
5. Wykorzystanie ankiet do zbierania informacji zwrotnych od klientów
Organizacje powinny wykorzystywać ankiety do zbierania informacji zwrotnych od klientów na temat ich doświadczeń z obsługą klienta. Taka informacja zwrotna może dostarczyć cennych informacji na temat wydajności obsługi klienta i pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
Organizacje powinny wdrażać strategie ciągłego doskonalenia, aby zapewnić ciągłą poprawę jakości obsługi klienta. Strategie te powinny być dostosowane do konkretnych celów organizacji w zakresie obsługi klienta i skupiać się na identyfikacji obszarów wymagających poprawy oraz wdrażaniu rozwiązań.
7. Wykorzystanie technologii do monitorowania i pomiaru standardów obsługi klienta
Technologia może być wykorzystana do monitorowania i pomiaru standardów obsługi klienta. Obejmuje to wykorzystanie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem do śledzenia zapytań klientów, wykorzystanie ankiet zwrotnych do pomiaru wydajności obsługi klienta oraz wykorzystanie analityki do identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
8. Organizacje powinny analizować dane dotyczące obsługi klienta, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zapewnić możliwość podjęcia działań. Obejmuje to analizę badań opinii klientów, zapytań klientów oraz wskaźników wydajności obsługi klienta. Analiza ta może dostarczyć cennych informacji na temat funkcjonowania obsługi klienta i pomóc organizacji w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
Istnieje kilka różnych rodzajów mierzalnych standardów obsługi klienta. Jednym z nich jest czas reakcji, który mierzy, jak szybko firma odpowiada na zapytania klientów. Innym rodzajem jest rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, które mierzy, jak często firma jest w stanie rozwiązać problem klienta przy pierwszym kontakcie. Dodatkowo, wyniki satysfakcji klienta mogą być użyte jako miara jakości obsługi klienta.
Cztery metryki obsługi klienta to jakość, szybkość, wygoda i wiedza.
Jakość jest miarą tego, jak dobrze doświadczenie obsługi klienta spełnia jego oczekiwania. Szybkość jest miarą tego, jak szybko doświadczenie obsługi klienta jest dostarczane. Wygoda jest miarą tego, jak łatwo jest uzyskać dostęp do obsługi klienta. Wiedza jest miarą tego, jak dobrze przedstawiciel obsługi klienta jest w stanie odpowiedzieć na pytania i rozwiązać problemy.
Istnieje kilka różnych sposobów, na które można zmierzyć obsługę klienta.
Jednym ze sposobów jest śledzenie liczby zapytań do obsługi klienta, które przychodzą i jak szybko są rozwiązywane. To może dać Ci dobry pomysł na to, jak bardzo zespół obsługi klienta jest responsywny i jak dobrze radzi sobie z problemami klientów.
Innym sposobem pomiaru obsługi klienta jest śledzenie poziomu zadowolenia klienta. Można to zrobić poprzez ankiety lub inne mechanizmy informacji zwrotnej. To da ci dobry pomysł na to, jak bardzo twoi klienci są zadowoleni z usług, które otrzymują.
1. Uznaj klienta i jego zapytanie tak szybko, jak to możliwe.
2. Bądź przyjazny i pomocny.
3. Poświęć czas na zrozumienie zapytania lub problemu klienta.
4. Jasno i zwięźle wyjaśnić klientowi rozwiązanie.
5. Podążać za klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z rozwiązania.
6. Być dostępnym, aby odpowiedzieć na wszelkie dodatkowe pytania, które może mieć klient.
7. Podziękować klientowi za jego zapytanie lub interes.