Aby zachować zgodność z przepisami rządowymi, konieczne jest, aby operacje call center rozumiały zasady i przepisy, których oczekuje się od nich. Obejmuje to zarówno federalne i stanowe przepisy, jak również wszelkie specyficzne dla branży przepisy, które mogą mieć zastosowanie. Ważne jest, aby być na bieżąco z wszelkimi zmianami, które mogą wystąpić w tych przepisach, ponieważ niezgodność może prowadzić do znacznych grzywien lub innych kar.
Operacje call center powinny być również świadome standardów branżowych, które zostały ustanowione w celu zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi. Te standardy często obejmują rodzaje obsługi klienta, który jest oczekiwany, szybkość, z jaką klienci powinni być obsługiwani, i rodzaje technologii, które powinny być używane. Ustanowienie i przestrzeganie standardów branżowych pomaga zapewnić, że klienci otrzymują najlepszą możliwą obsługę.
Przed uruchomieniem call center, ważne jest, aby mieć polityki i procedury w miejscu, które pomogą zapewnić, że call center jest obsługiwany zgodnie z przepisami i standardami ustanowionymi. Te polityki i procedury powinny być szczegółowe i jasno przekazane wszystkim pracownikom, tak aby każdy był świadomy oczekiwań.
W celu zapewnienia, że przepisy i standardy są przestrzegane, ważne jest, że pracownicy call center otrzymują odpowiednie szkolenie i edukację. Szkolenie to powinno obejmować informacje na temat przepisów i standardów, jak również wszelkie inne informacje, które mogą być niezbędne dla pracowników do wykonywania swojej pracy prawidłowo.
Aby zachować zgodność z przepisami, call center musi mieć niezbędną technologię w miejscu. Obejmuje to posiadanie niezawodnego sprzętu i systemów oprogramowania w miejscu, jak również zapewnienie, że systemy te są aktualne z najnowszymi środkami bezpieczeństwa i zgodności.
W celu zapewnienia, że przepisy i standardy są przestrzegane, konieczne jest posiadanie systemu, który monitoruje i nadzoruje operacje call center. System ten powinien być w stanie wykryć wszelkie potencjalne problemy i zapewnić niezbędne działania naprawcze.
Regularne audyty i raporty powinny być prowadzone w celu zapewnienia, że call center przestrzega przepisów i standardów. Te audyty i raporty powinny być prowadzone regularnie w celu wykrycia wszelkich potencjalnych problemów i zapewnić, że call center jest zgodny.
Ważne jest, aby zachować zapisy wszystkich działań związanych ze zgodnością, aby udowodnić, że call center jest zgodny. Obejmuje to wszelkie raporty lub audyty, które są prowadzone, jak również wszelkie działania naprawcze podjęte.
W przypadku, gdy call center zostanie uznane za niezgodne z przepisami lub normami, mogą zostać nałożone kary. Ważne jest, aby zrozumieć potencjalne kary i być przygotowanym do podjęcia działań naprawczych w celu ich uniknięcia.
Poprzez zrozumienie i przestrzeganie ustanowionych przepisów i standardów, call center mogą zapewnić, że pozostają zgodne z przepisami i zapewniają klientom najlepszą możliwą obsługę. Posiadanie odpowiedniej technologii na miejscu, jak również właściwe szkolenie i monitorowanie, jest niezbędne do zachowania zgodności. Prowadząc zapisy wszystkich działań związanych ze zgodnością i podejmując działania naprawcze w razie potrzeby, call center mogą zapewnić, że działają zgodnie z przepisami.
Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ wymogi zgodności różnią się w zależności od kraju lub regionu, w którym znajduje się call center. Jednak niektóre wspólne kwestie zgodności, które call center musi zmagać się z obejmują prywatność danych (w tym Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych w Unii Europejskiej), bezpieczeństwo danych i nagrywanie rozmów. Ponadto, call center muszą często przestrzegać przepisów regulujących obsługę skarg i zapytań klientów, jak również tych regulujących sprzedaż produktów i usług.
Zasada 80/20 w call center mówi, że 80% wszystkich połączeń jest obsługiwanych przez 20% agentów. Reguła ta jest często wykorzystywana do pomocy menedżerom call center w określeniu, którzy agenci są najbardziej produktywni, a którzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia.
Jest kilka kluczowych rzeczy, o których należy pamiętać, zarządzając operacjami call center:
1. Upewnij się, że Twoje call center jest odpowiednio obsadzone. Oznacza to posiadanie wystarczającej liczby pracowników, aby obsłużyć ilość połączeń, które przychodzą, jak również posiadanie pracowników z odpowiednimi zestawami umiejętności.
2. Zoptymalizuj technologię swojego call center. Obejmuje to upewnienie się, że system telefoniczny jest wydajny i że pracownicy mają niezbędne narzędzia do wykonywania swojej pracy.
3. Szkolić swoich pracowników. Obejmuje to zapewnienie im niezbędnych szkoleń w zakresie umiejętności, jak również szkolenie ich w zakresie specyficznych procesów Twojej firmy.
4.Monitoruj wydajność swojego call center. Obejmuje to śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak ilość połączeń, średnia długość połączenia i wyniki zadowolenia klienta.
Stosując się do tych wskazówek, możesz zapewnić, że Twoje call center działa sprawnie i wydajnie.