Koncepcja Total Quality Management (TQM) istnieje od lat i jest potężnym narzędziem dla przedsiębiorstw chcących zapewnić najwyższą jakość swoich produktów i usług. TQM jest ciągłym procesem doskonalenia i angażuje wszystkich członków organizacji, od najwyższego kierownictwa po pracowników. W tym artykule przedstawimy przegląd podstaw TQM, od jego definicji i kluczowych zasad po zastosowania i korzyści.
TQM to system zarządzania, który zachęca do zapewnienia jakości we wszystkich aspektach działalności organizacji. Polega na przyjęciu podejścia zorientowanego na klienta w celu zapewnienia, że wymagania klienta są spełnione lub przekroczone. Obejmuje również ciągłe doskonalenie procesów i procedur w celu osiągnięcia doskonałości operacyjnej.
Do kluczowych zasad TQM należą: koncentracja na kliencie, ciągłe doskonalenie, orientacja na proces, przewaga prewencji nad korektą oraz zaangażowanie pracowników. Zorientowanie na klienta jest podstawą TQM, ponieważ konieczne jest zrozumienie potrzeb klienta i praca nad ich zaspokojeniem. Ciągłe doskonalenie obejmuje wyznaczanie celów i podejmowanie kroków w celu ich osiągnięcia. Orientacja na proces to koncentracja na ulepszaniu istniejących procesów i procedur, a nie na wprowadzaniu nowych. Prewencja nad korektą to praktyka zapobiegania błędom zamiast ich poprawiania. Wreszcie, zaangażowanie pracowników jest niezbędne dla sukcesu TQM i obejmuje zaangażowanie wszystkich poziomów pracowników w proces doskonalenia.
TQM ma szeroki zakres zastosowań, od produkcji do obsługi klienta. W produkcji, TQM obejmuje wdrożenie standardów i procedur jakościowych w celu zapewnienia jakości produktu. W obsłudze klienta TQM koncentruje się na zapewnieniu najwyższego poziomu satysfakcji klienta, poprzez zrozumienie jego potrzeb i ich zaspokojenie.
Wdrożenie TQM może przynieść organizacji wiele korzyści. Należą do nich poprawa zadowolenia klienta, lepsza jakość produktów i usług, zwiększenie efektywności i oszczędności kosztów oraz poprawa morale i motywacji wśród pracowników.
Wdrażanie TQM może być procesem pełnym wyzwań, a organizacje muszą być przygotowane do pokonywania wyzwań. Te wyzwania mogą obejmować opór wobec zmian, trudności w mierzeniu jakości i brak zaangażowania pracowników.
Aby skutecznie wdrożyć TQM, organizacje muszą stosować odpowiednie narzędzia i strategie. Mogą one obejmować narzędzia doskonalenia procesów, takie jak Six Sigma, systemy zarządzania jakością, takie jak ISO 9000, oraz systemy informacji zwrotnej od klientów.
Organizacje powinny być również świadome najlepszych praktyk dla TQM, w celu zapewnienia udanego wdrożenia. Te najlepsze praktyki obejmują wyznaczanie celów i zadań jakościowych, ustanawianie systemów informacji zwrotnej od klientów oraz tworzenie kultury ciągłego doskonalenia.
Total Quality Management jest potężnym narzędziem dla organizacji poszukujących możliwości poprawy swoich produktów i usług. Obejmuje ono przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta, wyznaczenie celów i zadań jakościowych oraz wdrożenie odpowiednich narzędzi i strategii. Kiedy TQM jest prawidłowo wdrożony, może przynieść organizacji wiele korzyści, od zwiększonej satysfakcji klienta po oszczędności.
Demingowska teoria totalnego zarządzania jakością opiera się na idei, że jakość jest funkcją całej organizacji, a nie tylko poszczególnych jej części. Oznacza to, że każdy aspekt organizacji, od góry w dół, musi być skoncentrowany na jakości. Jakość musi być zaprojektowana w produktach i procesach, a każdy w organizacji musi być zaangażowany w ciągłe doskonalenie. Wymaga to zmiany stylu zarządzania, z hierarchicznego i autokratycznego na taki, który jest bardziej partycypacyjny i dający uprawnienia. Wymaga to również zmiany sposobu postrzegania pracowników – od trybików w maszynie do cenionych członków organizacji. Wreszcie, wymaga zmiany w sposobie wykonywania pracy, od izolowanych i indywidualnych zadań do podejścia opartego w większym stopniu na współpracy i zespole.
Cztery zasady TQM to:
1. Ciągłe doskonalenie – Zawsze staraj się znaleźć sposoby na poprawę jakości swoich produktów lub usług.
2. Zorientowanie na klienta – Zrozumienie i zaspokojenie potrzeb swoich klientów.
3. Zaangażowanie pracowników – Zachęcaj i motywuj swoich pracowników do aktywnego udziału w działaniach na rzecz poprawy jakości.
4. Koncentracja na procesie – Ciągłe dążenie do poprawy procesów i procedur.
W. Edwards Deming jest uważany za ojca ruchu Total Quality Management (TQM). Pracując jako statystyk dla United States Census Bureau, opracował zestaw metod statystycznych, które pomogły poprawić kontrolę jakości w produkcji. Po II wojnie światowej został zatrudniony przez Japoński Związek Naukowców i Inżynierów, aby pomóc w odbudowie gospodarki Japonii. Nauczył japońskich liderów biznesu swoich metod kontroli jakości, które stały się podstawą ruchu TQM. Chociaż TQM często kojarzy się z japońską produkcją, idee Deminga zostały przyjęte przez organizacje na całym świecie.