Zrozumienie metryk stosowanych do pomiaru doskonałości obsługi klienta jest niezbędne do wyznaczenia celów i określenia sukcesu. W tym artykule poznamy niektóre sposoby mierzenia efektywności obsługi klienta.
Ocena satysfakcji klienta może być świetnym sposobem na zmierzenie doskonałości obsługi klienta. Ankiety, wywiady i grupy fokusowe mogą być wykorzystane do oceny satysfakcji klienta.
Kluczowym elementem obsługi klienta jest sposób, w jaki obsługuje on kwestie związane z obsługą klienta. Śledzenie interakcji z obsługą klienta może pomóc określić, jak skuteczna jest obsługa klienta w rozwiązywaniu jego problemów.
Czasy reakcji są ważne w obsłudze klienta, ponieważ klienci oczekują szybkich odpowiedzi na swoje zapytania. Pomiar czasu reakcji może pomóc określić, jak skuteczna jest obsługa klienta w spełnianiu jego oczekiwań.
Wskaźniki utrzymania klienta są świetnym miernikiem doskonałości obsługi klienta. Śledzenie wskaźników utrzymania klienta może być dobrym sposobem na zmierzenie efektywności obsługi klienta.
Zbieranie informacji zwrotnych od klientów jest świetnym sposobem na zmierzenie efektywności obsługi klienta. Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta może pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy i obszarów sukcesu.
Mierzenie efektywności obsługi klienta może również obejmować porównywanie obsługi klienta z konkurencją. Może to pomóc w identyfikacji obszarów obsługi, które wymagają poprawy.
Trendy w obsłudze klienta mogą być monitorowane w celu pomiaru efektywności obsługi klienta. Może to pomóc w identyfikacji obszarów obsługi, które wymagają poprawy oraz obszarów, które radzą sobie dobrze.
Istnieje kilka różnych sposobów, na które można ocenić skuteczność praktyk obsługi klienta.
Jednym ze sposobów jest po prostu bezpośrednie zapytanie klientów o informacje zwrotne. Można to zrobić poprzez ankiety, wywiady lub nawet zwykłe rozmowy. Jest to prawdopodobnie najbardziej bezpośredni i dokładny sposób na uzyskanie informacji zwrotnej na temat obsługi klienta, ale może być również czasochłonne i może nie dać Ci reprezentatywnej próbki bazy klientów.
Innym sposobem oceny praktyk obsługi klienta jest spojrzenie na wskaźniki utrzymania klienta i satysfakcji. Jeśli tracisz dużo klientów lub jeśli oceny satysfakcji klienta są niskie, jest to znak, że twoja obsługa klienta może zostać ulepszona. Możesz również sprawdzić, jak wiele skarg jest składanych w dziale obsługi klienta. Jeśli otrzymujesz dużo skarg, jest to kolejny znak, że twoja obsługa klienta wymaga poprawy.
5 A w obsłudze klienta to:
1. Uwaga: Zwracanie uwagi na klienta i poświęcanie mu swojej niepodzielnej uwagi.
2. Postawa: Posiadanie pozytywnego, pomocnego nastawienia do klienta.
3. Dostępność: Bycie dostępnym dla klienta i osiągalnym, gdy cię potrzebuje.
4. Adaptacyjność: Bycie w stanie dostosować się do potrzeb i preferencji klienta.
5. Docenianie: Okazywanie uznania dla biznesu klienta.
Istnieje kilka różnych rodzajów wskaźników KPI, które mogą być wykorzystane do pomiaru wydajności obsługi klienta. Niektóre popularne wskaźniki KPI obejmują ocenę satysfakcji klienta, wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, czas obsługi połączeń oraz wskaźnik powtórzeń połączeń.
Trzy A w obsłudze klienta to:
Acknowledge
Apologize
Act
Trzy filary obsługi klienta to dostępność, szybkość reakcji i jakość.
Dostępność odnosi się do łatwości, z jaką klienci mogą dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta. Można to zrobić za pomocą różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo lub media społecznościowe.
Responsywność odnosi się do szybkości, z jaką przedstawiciele obsługi klienta odpowiadają na zapytania klientów. Klienci powinni czuć, że ich zapytania są obsługiwane w sposób terminowy i skuteczny.
Jakość odnosi się do ogólnej satysfakcji, jaką klienci mają z doświadczenia obsługi klienta. Obejmuje to jakość odpowiedzi przedstawicieli, wiedzę, którą mają na temat produktu lub usługi, a ich zdolność do rozwiązywania problemów klienta.