Usługi wysokiego i niskiego poziomu kontaktu z klientem to dwie odrębne kategorie metod obsługi klienta wykorzystywanych przez firmy do interakcji z klientami. Znajomość różnic między nimi może pomóc firmom w podjęciu decyzji, które podejście do obsługi klienta najlepiej pasuje do ich potrzeb i budżetu.
Usługi wysokiego poziomu kontaktu z klientem obejmują interakcję przedstawiciela obsługi klienta z klientami osobiście lub przez telefon. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem są zazwyczaj zautomatyzowane, wykorzystują technologię taką jak poczta elektroniczna, chatboty lub samoobsługowe portale dla klientów.
Usługi o wysokim poziomie kontaktu z klientem zapewniają klientom bezpośredni dostęp do pracowników obsługi klienta, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów klienta. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem umożliwiają klientom szybki i wygodny dostęp do pomocy, bez konieczności czekania na telefon lub w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta.
Koszt usług wysokiego kontaktu z klientem jest zazwyczaj wyższy niż usług niskiego kontaktu z klientem. Wynika to z kosztów związanych z zatrudnieniem i szkoleniem pracowników obsługi klienta. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem są zazwyczaj bardziej opłacalne, ponieważ wymagają mniejszej liczby pracowników i szkoleń.
Jakość doświadczenia związanego z obsługą klienta jest często bezpośrednio związana z poziomem obsługi klienta. Usługi o wysokim poziomie kontaktu z klientem zapewniają klientom bezpośredni dostęp do pracowników obsługi klienta, co pozwala na spersonalizowaną interakcję i możliwość szybszego rozwiązywania problemów. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem są zazwyczaj zautomatyzowane, dzięki czemu są mniej spersonalizowane, ale bardziej wydajne.
Usługi wysokiego poziomu kontaktu z klientem zazwyczaj charakteryzują się dłuższym czasem oczekiwania, ponieważ klienci są kontaktowani z przedstawicielem obsługi klienta, który musi następnie pracować nad rozwiązaniem ich problemu. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem są zazwyczaj bardziej wydajne, ponieważ zautomatyzowane systemy mogą szybko dostarczyć klientom potrzebnych informacji lub pomocy.
Najlepszym podejściem do obsługi klienta dla firmy jest często równowaga między wysokim i niskim poziomem obsługi klienta. Ta równowaga pozwala firmom zapewnić klientom spersonalizowaną obsługę, a jednocześnie wykorzystać zautomatyzowane narzędzia do zapewnienia skutecznej i opłacalnej obsługi klienta.
Rodzaj świadczonej obsługi klienta może mieć bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta. Usługi o wysokim stopniu kontaktu z klientem mogą zapewnić klientom bardziej spersonalizowaną obsługę, co skutkuje wyższym poziomem satysfakcji. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem są zazwyczaj bardziej efektywne, ale mogą być pozbawione indywidualnego podejścia, którego klienci często potrzebują.
Usługi o wysokim poziomie kontaktu z klientem zazwyczaj obejmują interakcję pracowników obsługi klienta z klientami przez telefon lub osobiście. Usługi o niskim poziomie kontaktu z klientem obejmują wykorzystanie zautomatyzowanych narzędzi, takich jak poczta elektroniczna, chatboty i samoobsługowe portale dla klientów. Firmy powinny dokładnie ocenić różne dostępne narzędzia i technologie, aby określić, które z nich najlepiej odpowiadają ich potrzebom.
Rozumiejąc różnice między wysoką i niską obsługą klienta oraz oceniając wpływ każdej z nich na satysfakcję klienta, firmy mogą znaleźć odpowiednią równowagę między nimi, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia związane z obsługą klienta.
Nie ma ostatecznej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ może się ona różnić w zależności od branży, firmy i zaangażowanych klientów. Ogólnie rzecz biorąc, wysoka obsługa klienta to każdy poziom usług, który wykracza poza oczekiwania klienta. Może to obejmować zapewnienie szybkiej i uprzejmej obsługi, przejście dodatkowej mili, aby pomóc w rozwiązaniu problemu lub zaoferowanie wyższego poziomu jakości lub wygody niż konkurencja.
O niskiej interakcji z klientem mówimy wtedy, gdy komunikacja między firmą a jej klientami jest niewielka lub żadna. Może to wynikać z wielu powodów, takich jak brak obsługi klienta, brak zaangażowania klienta lub brak satysfakcji klienta. Niski poziom interakcji z klientami może prowadzić do wielu problemów, takich jak spadek sprzedaży, spadek lojalności klientów i wzrost ich rezygnacji.
Centra kontaktowe zazwyczaj oferują trzy poziomy obsługi: podstawowy, średni i zaawansowany. Usługi na poziomie podstawowym są zazwyczaj świadczone przez przedstawicieli obsługi klienta na poziomie podstawowym i skupiają się na odpowiadaniu na proste pytania i rozwiązywaniu podstawowych problemów. Usługi na poziomie średnim są zazwyczaj świadczone przez bardziej doświadczonych przedstawicieli obsługi klienta i skupiają się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Usługi na poziomie zaawansowanym są zazwyczaj świadczone przez starszych przedstawicieli obsługi klienta i koncentrują się na rozwiązywaniu złożonych problemów i udzielaniu fachowych porad.