Centra telefoniczne są istotnym elementem wielu firm. W celu zapewnienia efektywnego działania, ważne jest, aby zrozumieć koncepcję skurczu i jak wpływa on na wydajność. W tym artykule przedstawimy, jak obliczyć skurcz w call center.
Skurcz to ilość czasu dostępnego dla call center, który nie jest wykorzystywany przez klientów. Jest on zazwyczaj wyrażony w procentach i może być obliczony przez odjęcie całkowitego dostępnego czasu od całkowitego wykorzystanego czasu.
Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na kurczenie się w call center. Należą do nich absencja pracowników, szkolenia i poziom zatrudnienia. Zrozumienie tych czynników może pomóc menedżerom lepiej zarządzać skurczami i optymalizować wydajność call center.
Obliczanie skurczu jest proste i polega na odjęciu całkowitego wykorzystanego czasu od całkowitego dostępnego czasu, a następnie podzieleniu wyniku przez całkowity dostępny czas. W wyniku tego otrzymamy liczbę procentową, która wyraża wielkość skurczu w call center.
Pomiar skurczenia wymaga śledzenia ilości czasu, jaki klienci i agenci spędzają w call center. Można to zrobić ręcznie lub za pomocą oprogramowania, które może śledzić te dane automatycznie.
Po zmierzeniu skurczu ważne jest, aby go przeanalizować w celu zidentyfikowania wzorców i trendów. Może to pomóc menedżerom lepiej zrozumieć przyczyny skurczu i podjąć kroki w celu ich wyeliminowania.
Zarządzanie skurczami polega na podejmowaniu kroków w celu ich zmniejszenia. Obejmuje to korzystanie z oprogramowania do planowania, aby lepiej zarządzać personelem, wdrażanie programów szkoleniowych w celu poprawy wydajności pracowników i zarządzania poziomem personelu, aby zapewnić odpowiednią liczbę agentów jest dostępna w razie potrzeby.
Zmniejszenie skurczu może przynieść wiele korzyści. Obejmują one lepszą obsługę klienta, wyższą sprzedaż i zwiększoną wydajność.
Skurcz jest ważnym czynnikiem określającym wydajność call center. Zrozumienie, jak obliczyć i zmniejszyć skurcz, może pomóc menedżerom w optymalizacji operacji call center i poprawieniu wydajności.
Skurcz to termin używany w branży call center do opisania procentu czasu, w którym agenci nie są dostępni, aby odbierać połączenia. Wzór na shrinkage to:
Skurcz = (Total Scheduled Hours – Total Actual Hours) / Total Scheduled Hours
Na przykład, jeśli agenci są zaplanowani do pracy w sumie 100 godzin w tygodniu, ale kończą pracę tylko 80 godzin ze względu na przerwy, szkolenia lub inne działania, to skurcz dla tego tygodnia wyniesie 20%.
Dobry wskaźnik kurczliwości dla call center to 5-10%.
Skurcz to ilość godzin pracy lub produktywność utracona z powodu takich czynników, jak absencja pracowników, rotacja lub zerwanie umowy. Wzór na skurcz to:
Skurcz = (całkowite przepracowane godziny – produktywne przepracowane godziny) / całkowite przepracowane godziny
Tak więc, na przykład, jeśli pracownik pracuje w sumie 40 godzin w tygodniu, ale jest produktywny tylko przez 35 z tych godzin z powodu przerw, nieobecności lub innych czynników, to jego skurcz wyniósłby:
Skurcz = (40 – 35) / 40
Skurcz = 0,125, czyli 12,5%
Trzy rodzaje skurczu to skurcz wewnętrzny, zewnętrzny i magazynowy. Wewnętrzny skurcz jest spowodowany przez pracowników, podczas gdy zewnętrzny jest spowodowany przez kradzież w sklepie. Skurcz zapasów jest spowodowany uszkodzeniem lub zepsuciem.
Aby obliczyć skurcz w Excelu, będziesz musiał określić średnią liczbę pracowników, którzy pracują w danym okresie czasu. Można to zrobić, biorąc całkowitą liczbę pracowników, którzy pracują w danym okresie czasu i dzieląc ją przez liczbę dni w tym okresie. Po określeniu średniej liczby pracowników pracujących w danym okresie, trzeba będzie odjąć liczbę pracowników, którzy byli nieobecni w tym okresie od średniej liczby pracowników pracujących. W ten sposób otrzymamy liczbę pracowników, którzy byli obecni i rozliczani w danym okresie. Na koniec należy odjąć liczbę pracowników, którzy byli obecni i rozliczeni od całkowitej liczby pracowników pracujących w danym okresie. W ten sposób otrzymamy liczbę pracowników, którzy byli nieobecni w tym okresie, czyli skurcz.